カスタマーハラスメントに対する基本方針

カレドニアン・ゴルフクラブは「TAM ARTE QUAM MARTE」(力と同様に技も)を理念に掲げ、会員へ最高のコースと最高のサービスを提供し、最高のクラブライフを過ごせるゴルフクラブであることを目指しております。
この理想を実現させるためには、スタッフがその尊厳を傷つけられることなく、まぶしい笑顔で安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、スタッフが笑顔でお客様に対して最高のホスビタリティを提供できるよう、当クラブにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

2025年5月
東京グリーン富里カレドニアン株式会社
カレドニアン・コルフクラブ

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

要求の内容が妥当性を欠く場合の例

• 当クラブの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が、当クラブの商品・サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

• 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
  • 身体的な攻撃：暴行、傷害
  • 精神的な言動：脅迫、中傷、暴言、侮辱、名誉棄損
  • 威圧的な言動：怒鳴る、声を荒ける、物を叩く
  • 土下座・行き過ぎた謝罪の要求
  • 繰り返される執拗な言動:何度も同じ内容でクレームを付ける、長時間にわたり電話をするなど
  • 拘束的な行動：不退去、居座り、監禁など
  • 性的な言動や性差別：スタッフの個人的な連絡先をしつこく聞くことなども含む
  • 従業員個人への要求、攻撃
  • 商品や金銭の要求

お客様によるその他迷惑行為

• SNSなどに書き込むと脅迫する
• SNSやインターネット上での中傷誹誘行為
• 許可なく当クラブ施設内に立ち入る行為
• 許可なく録音及びスタッフや施設を撮影する行為

カスタマーハラスメントへの対応

お客様への対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、誠意をもって話し合い関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると判断した場合、話し合いが出来ない場合は、スタッフを守る為、毅然とした対応を行います。こ利用のお断り、更には(会員権の)契約関係を解消させて頂く場合がございます。契約解除におきましては、弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせて頂く場合があります。

スタッフのための対応

カスタマーハラスメント発生時に備えて、各スタッフが迅速に対処できるよう研修を実施しております。
カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを定め、理事会、運営委員会も含めた社内体制を構築しております。
より適切な対応の為、外部機関(警察や弁護士など)と連携いたします。 被害を受け相談したこと等を理由として不利益な取り扱いを行わないよう、社内規定にて定めております。

お客様へのお願い

ほとんどの会員、お客様には、上記に該当するような事案もなく当クラブをご利用いただいております。今後も会員、お客様と更なる信頼関係の構築に尽力し、より良いサービスを提供していけるよう尽力して参ります。但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。